L’assistente virtuale è preparato a rispondere ad un certo numero e tipologia di domande e richieste da parte degli utenti, che in un primo momento tipicamente sono quasi unicamente FAQ alle quali gli operatori sono abituati a rispondere con frequenza, che nel tempo possono aumentare alleggerendo il carico sugli operatori che possono così dedicarsi alle conversazioni che realmente richiedono l’intervento di un consulente e abbreviando in maniera notevole i tempi di attesa degli utenti. 

L’assistente è in grado di capire immediatamente se è in grado di fornire l’informazione o compiere le operazioni richieste; nel caso ritenga opportuno trasferire la conversazione ad un operatore, lo fa immediatamente indicando all’operatore l’argomento della richiesta. Se non è disponibile un operatore online chiede informazioni di contatto per un successivo follow up.

In questo caso il servizio collegato è la chat del software assistenza clienti Zendesk.   

Visti i notevoli vantaggi in termini di conversioni e soddisfazione clienti sono oramai numerosi i siti che mettono a disposizione dei visitatori un sistema di chat; molti di essi sono gestiti da operatori che interagiscono con gli utenti, alcuni hanno un sistema automatico di risposta elementare, solo pochi sono in grado di comprendere effettivamente le esigenze degli utenti e soddisfarle o trasferire la conversazione ad un operatore.

Chat con operatore

La loro efficacia dipende in maniera importante dalla preparazione e dalla capacità di relazione degli operatori, sono normalmente disponibili solo durante i normali orari lavorativi, hanno alti costi di gestione, possono richiedere tempi elevati per la formazione degli operatori, hanno prestazioni molto migliori se gli operatori hanno  a disposizione una knowledge base prontamente disponibile per ricercare dati e  informazioni che l’operatore non ricorda o non può memorizzare.

Chatbot

I chatbot sono sistemi di risposta automatica basati su regole e sono realizzati su un flusso predeterminato: una struttura rigida ad albero che l’utente “naviga” selezionando di volta in una tra più opzioni offerte con una logica molto simile a quella utilizzata nei sistemi automatici di risposta telefonica (IVR) sperando che, prima o poi, si possa giungere alla risoluzione del problema o a contattare un operatore

Chatbot conversazionali in intelligenza artificiale

I chatbot  conversazionali sono basati su sistemi in grado di comprendere ed interpretare immediatamente le richieste degli utenti, analizzarle e soddisfarle, se ne sono in grado, o di trasferire la conversazione ad un operatore in caso contrario;  il miglioramento dell’esperienza degli utenti, che possono immediatamente fare presente le proprie esigenze, è quindi molto rilevante.

NLU – Natural Language Understanding

Un chatbot conversazionale in AI è in grado di comprendere le esigenze dell’utente interpretando il linguaggio naturale in cui sono espresse, senza dover far ricorso a determinate parole chiave come accade per la maggior parte dei chatbot, migliorando in maniera determinante l’esperienza dell’utente;  richieste come

• “Quanto costa un nuovo allaccio“?
• “Che documenti servono per fare un nuovo allaccio“
• “Devo fare un nuovo allaccio, come si fa la richiesta?”

non vengono distinte dalla maggior parte dei chatbot, in quanto le parole “nuovo allaccio” sono comuni in tutte le espressioni, mentre con il supporto del NLU della intelligenza artificiale un chat bot conversazionale fornisce immediatamente la risposta richiesta.

Digressioni 

La capacità di gestire digressioni è una caratteristica quasi esclusiva degli assistenti virtuali conversazionali in quanto consente agli utenti di staccarsi da un ramo di dialogo per modificare temporaneamente l’argomento prima di tornare a quello originale. Ad esempio, una volta iniziato un flusso di prenotazione per un ristorante, un chatbot si aspetta in una determinata sequenza data, orario e numero di ospiti e  non è in grado di seguire l’utente se al momento di fornire l’orario riceve una domanda su quali siano gli orari di apertura della struttura, cosa che invece riesce a fare un assistente conversazionale, che dopo aver comunicato gli orari, è pronto a registrare la preferenza dell’utente. 

Multicanalità

Diversamente dai chatbot, oltre che tramite chat su sito web o sistemi di messaggistica, i chatbot conversazionali possono:

• essere utilizzati tramite avatars su siti web o totem digitali
• gestire query vocali
• possono rispondere al telefono e gestire conversazioni inoltrandole a personale dell’azienda.
• Interagire tramite altri assistenti virtuali (Google, Alexa,…)

L’intelligenza artificiale che è alla base di questi sistemi è in grado di analizzare le risposte date dagli operatori ed “imparare” da quelle per essere in grado di rispondere in caso le relative domande dovessero essere ripetute in futuro.

Rendi disponibile un chatbot conversazionale in intelligenza artificiale su linea telefonica

Un chatbot conversazionale realizzato su sistema IBM Watson può essere agevolmente reso disponibile su linea telefonica ottenendo importanti vantaggi dal punto di vista della user experience e rendendone disponibile l’utilizzo da parte di persone che hanno poca familiarità con l’interfaccia web o con le APP.

Preferisci una chat su Facebook Messenger? 

L’assistente virtuale prende ordinazioni vocali e/o tramite interazione touch; può riconoscere l’utente e chiedere “prende il solito”? Oppure consigliare all’utente il piatto del giorno, dare informazioni sul menù, suggerire un vino….

Da notare che l’ordinazione, oltre che da APP e sito web, può essere eseguita anche tramite Google Assistant, Alexa, …