Visti i notevoli vantaggi in termini di conversioni e soddisfazione clienti sono oramai numerosi i siti che mettono a disposizione dei visitatori un sistema di chat; molti di essi sono gestiti da operatori che interagiscono con gli utenti, alcuni hanno un sistema automatico di risposta elementare, solo pochi sono in grado di comprendere effettivamente le esigenze degli utenti e soddisfarle o trasferire la conversazione ad un operatore.

Chat con operatore

La loro efficacia dipende in maniera importante dalla preparazione e dalla capacità di relazione degli operatori, sono normalmente disponibili solo in orario lavorativo, hanno alti costi di gestione, possono richiedere tempi elevati per la formazione degli operatori, hanno prestazioni molto migliori se gli operatori hanno  a disposizione una knowledge base prontamente disponibile per ricercare informazioni di cui l’operatore non è al corrente.

Chatbot

I chatbot sono sistemi di risposta automatica basati su regole e seguono un flusso conversazionale predeterminato: seguono  una struttura rigida ad albero che l’utente “naviga” selezionando di volta in una tra più opzioni offerte con una logica molto simile a quella utilizzata nei sistemi automatici di risposta telefonica (IVR) sperando che, prima o poi, si possa giungere alla risoluzione del problema o a contattare un operatore

Chatbot conversazionali in intelligenza artificiale

I chatbot  conversazionali sono basati su sistemi in grado di comprendere ed interpretare immediatamente le richieste degli utenti, analizzarle e soddisfarle, se ne sono in grado, o di trasferire la conversazione ad un operatore in caso contrario;  il miglioramento dell’esperienza degli utenti, che possono immediatamente fare presente le proprie esigenze, è quindi molto improtante.

Diversamente dai chatbot, oltre che tramite chat su sito web o sistemi di messaggistica, i chatbot conversazionali possono:

  • essere utilizzati tramite avatars su siti web o totem digitali
  • possono rispondere al telefono e gestire conversazioni inoltrandole a personale dell’azienda.
  • Interagire tramite altri assistenti virtuali (Google, Alexa,…)

L’intelligenza artificiale che è alla base di questi sistemi è in grado di analizzare le risposte date dagli operatori ed “imparare” da quelle per essere in grado di rispondere in caso le relative domande dovessero essere ripetute in futuro.

 

 

Video demo di un assistente virtuale in AI che riceve ordinazioni sia in voce che con interfaccia touch. Il pannello web a destra presenta le opzioni in grafica e visualizza immagini in funzione del contesto

Rendi disponibile un chatbot conversazionale in intelligenza artificiale su linea telefonica

Un chatbot conversazionale realizzato su sistema IBM Watson può essere agevolmente reso disponibile su linea telefonica ottenendo importanti vantaggi dal punto di vista della user experience e rendendone disponibile l’utilizzo da parte di persone che hanno poca familiarità con l’interfaccia web o con le APP.  

assistente virtuale in intelligenza artificiale per il servizio clienti

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