Chatbots e bot conversazionali in Intelligenza Artificiale

Chatbots e bot conversazionali in Intelligenza Artificiale

Visti i notevoli vantaggi in termini di conversioni e soddisfazione clienti sono oramai numerosi i siti che mettono a disposizione dei visitatori un sistema di chat; molti di essi sono gestiti da operatori che interagiscono con gli utenti, alcuni hanno un sistema automatico di risposta elementare, solo pochi sono in grado di comprendere effettivamente le esigenze degli utenti e soddisfarle o trasferire la conversazione ad un operatore.

Chat con operatore

La loro efficacia dipende in maniera importante dalla preparazione e dalla capacità di relazione degli operatori, sono normalmente disponibili solo durante i normali orari lavorativi, hanno alti costi di gestione, possono richiedere tempi elevati per la formazione degli operatori, hanno prestazioni molto migliori se gli operatori hanno  a disposizione una knowledge base prontamente disponibile per ricercare dati e  informazioni che l’operatore non ricorda o non può memorizzare.

Chatbot

I chatbot sono sistemi di risposta automatica basati su regole e sono realizzati su un flusso predeterminato: una struttura rigida ad albero che l’utente “naviga” selezionando di volta in una tra più opzioni offerte con una logica molto simile a quella utilizzata nei sistemi automatici di risposta telefonica (IVR) sperando che, prima o poi, si possa giungere alla risoluzione del problema o a contattare un operatore

Chatbot conversazionali in intelligenza artificiale

I chatbot  conversazionali sono basati su sistemi in grado di comprendere ed interpretare immediatamente le richieste degli utenti, analizzarle e soddisfarle, se ne sono in grado, o di trasferire la conversazione ad un operatore in caso contrario;  il miglioramento dell’esperienza degli utenti, che possono immediatamente fare presente le proprie esigenze, è quindi molto rilevante.

NLU – Natural Language Understanding

Un chatbot conversazionale in AI è in grado di comprendere le esigenze dell’utente interpretando il linguaggio naturale in cui sono espresse, senza dover far ricorso a determinate parole chiave come accade per la maggior parte dei chatbot, migliorando in maniera determinante l’esperienza dell’utente;  richieste come

  • “Quanto costa un nuovo allaccio“?
  • “Che documenti servono per fare un nuovo allaccio
  • “Devo fare un nuovo allaccio, come si fa la richiesta?”

non vengono distinte dalla maggior parte dei chatbot, in quanto le parole “nuovo allaccio” sono comuni in tutte le espressioni, mentre con il supporto del NLU della intelligenza artificiale un chat bot conversazionale fornisce immediatamente la risposta richiesta.

Digressioni 

La capacità di gestire digressioni è una caratteristica quasi esclusiva degli assistenti virtuali conversazionali in quanto consente agli utenti di staccarsi da un ramo di dialogo per modificare temporaneamente l’argomento prima di tornare a quello originale. Ad esempio, una volta iniziato un flusso di prenotazione per un ristorante, un chatbot si aspetta in una determinata sequenza data, orario e numero di ospiti e  non è in grado di seguire l’utente se al momento di fornire l’orario riceve una domanda su quali siano gli orari di apertura della struttura, cosa che invece riesce a fare un assistente conversazionale, che dopo aver comunicato gli orari, è pronto a registrare la preferenza dell’utente. 

Multicanalità

Diversamente dai chatbot, oltre che tramite chat su sito web o sistemi di messaggistica, i chatbot conversazionali possono:

  • essere utilizzati tramite avatars su siti web o totem digitali
  • gestire query vocali
  • possono rispondere al telefono e gestire conversazioni inoltrandole a personale dell’azienda.
  • Interagire tramite altri assistenti virtuali (Google, Alexa,…)

L’intelligenza artificiale che è alla base di questi sistemi è in grado di analizzare le risposte date dagli operatori ed “imparare” da quelle per essere in grado di rispondere in caso le relative domande dovessero essere ripetute in futuro.

Video demo di un assistente virtuale in AI che riceve ordinazioni sia in voce che con interfaccia touch. Il pannello web a destra presenta le opzioni in grafica e visualizza immagini in funzione del contesto

Rendi disponibile un chatbot conversazionale in intelligenza artificiale su linea telefonica

Un chatbot conversazionale realizzato su sistema IBM Watson può essere agevolmente reso disponibile su linea telefonica ottenendo importanti vantaggi dal punto di vista della user experience e rendendone disponibile l’utilizzo da parte di persone che hanno poca familiarità con l’interfaccia web o con le APP.

assistente virtuale in intelligenza artificiale per il servizio clienti

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Preferisci una chat su Facebook Messenger? 

Assistenti virtuali in intelligenza artificiale – Vantaggi

Perché scegliere subito un assistente virtuale per la relazione con i tuoi clienti e fornitori

Sappiamo bene che sia nella acquisizione che nella fidelizzazione dei clienti la capacità di chiarire prontamente i loro dubbi e di gestire in maniera ottimale eventuali problematiche e disservizi è di enorme importanza.

Un assistente virtuale può svolgere un ruolo strategico nel migliorare in maniera decisamente rilevante l’esperienza degli utenti in ogni fase della customer journey.

Vediamo quali sono i vantaggi di avere un assistente virtuale nella tua azienda.

 

La disponibilità 24/7

Le aspettative dei clienti nel contattare i brand diventano sempre più alte, ci si aspetta una risposta in tempi brevissimi, specialmente sui canali social e sulle chat dei siti web. Un assistente virtuale risponde sempre in pochi secondi, comprende l’esigenza del cliente e agisce di conseguenza.

La preparazione praticamente illimitata

Un assistente virtuale può apprendere una quantità praticamente infinita di dati e caratteristiche di un qualsiasi numero di prodotti, FAQ, orari di apertura, procedure di set up o di manutenzione o verifiche in pochi minuti ed essere pronto a rispondere a qualsiasi domanda o procedura relativa riceva dagli utenti.

La multicanalità

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Gli utenti interagiscono con i brand tramite un gran numero di canali, un assistente virtuale è in grado di:

  • Gestire conversazioni telefoniche
  • Interagire tramite finestre di chat nel sito web
  • Rispondere ai messaggi inviati alla pagina Facebook aziendale
  • Essere visualizzato con sembianze umane su totem digitali e sito web
  • Essere accessibile tramite gli assistenti virtuali VIP come Google Assistant, Alexa, Siri; ad esempio i tuoi clienti potrebbero dire “Hey Google – parla con “NomeTuaAzienda” ed accedere a tutte le informazioni e funzionalità del tuo assistente virtuale

Soddisfazione e acquisizione clienti

Essere in grado di rispondere immediatamente alle esigenze dei clienti attuali o potenziali rafforza l’immagine del brand, crea fidelizzazione, incrementa le possibilità di acquisire nuovi clienti.

Riduzione notevole dei costi di gestione per l’assistenza clienti

L’assistente è un potente “filtro” che è in grado di soddisfare in maniera autonoma un gran numero di richieste da parte dei tuoi clienti attuali o potenziali, in questo modo puoi ottimizzare le risorse umane di call centers e addetti all’assistenza ai quali giungono solo le richieste che l’assistente non è stato in grado di evadere.

Scalabilità

Un progetto di adozione di un Assistente Virtuale è quasi sempre strutturato a fasi, il che consente di attivare il servizio con alcune funzionalità base con tempistiche molto ridotte ed ottenere in tempi ridotti grandi vantaggi:

  • Start up: L’assistente risponde a FAQ, dà informazioni su orari di apertura, posizione di sedi
  • Integrazione L’assistente virtuale è in grado di accedere ai database aziendali come i CRM, caratteristiche di prodotti, gestionale per rispondere a query avanzate come “quale prodotto ha la caratteristica x” o “quanto ha fatturato il nostro negozio di Perugia nel mese scorso?”
  • Consulenza e operatività L’assistente è in grado di supportare gli utenti nella scelta di prodotti e servizi, o sulla opportunità o meno di alcun azioni, ad esempio avviare una conversazione e suggerire il prodotto assicurativo, il conto bancario o la destinazione per le vacanze più rispondente alle esigenze degli utenti, oppure risolvere problemi tecnici avviando una routine di check sui sistemi tramite IOT.

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Assistenti virtuali in intelligenza artificiale – Applicazioni settore GDO

Assistenti virtuali in intelligenza artificiale – Applicazioni settore GDO

Lo stato attuale

Nonostante in molte aree della nostra realtà quotidiana l’impulso dato dalla situazione creata dalla pandemia abbia portato allo sviluppo di strumenti digitali, per quanto riguarda il settore retail, a parte l’offerta della possibilità di ordinare spesa da remoto con consegna a domicilio o ritiro in store (in molti casi tramite strumenti non particolarmente efficaci) le aspettative degli utenti non sono state soddisfatte. Ad esempio strumenti come la diffusione di comunicazioni audio tramite altoparlanti, che sono al momento tra i più utilizzati, hanno evidenti limitazioni (numero di informazioni che è possibile comunicare, sono ricevute solamente da chi è presente in store nel momento in cui la comunicazione viene fatta, non c’è possibilità di personalizzazione,…) che minano in maniera importante la loro efficacia.

Gli utenti sono pronti per una esperienza migliore

Da varie ricerche eseguite da società di consulenza di rilevanza mondiale ( QUI il report di McKinsey) è emerso che gli utenti si aspetterebbero di avere a disposizione l’offerta di ausili digitali per migliorare la propria esperienza di acquisto negli stores:
  • Avere suggerimenti sugli acquisti
  • Indicazioni efficaci per trovare rapidamente i prodotti che intendono acquistare
  • Venire informati in maniera rapida ed efficace su offerte e promozioni
D’altra parte per le aziende essere in grado di informare gli utenti in maniera efficace si traduce in:
  • Maggiore soddisfazione e fidelizzazione del cliente
  • Aumento dei fatturati ottenuto attuando strategie di cross-selling e da una maggiore conoscenza di offerte e promozioni attive da parte degli utenti
  • Vantaggio di immagine per essere riconosciuti come azienda innovativa ed attenta alle esigenze dei clienti

Progetto retail GDO/DO 4.0

Attualmente sul panorama GDO si vedono i primi tentativi di digitalizzazione che mostrano evidenti limiti per quanto riguarda strategia ed esperienza utente:
  • Si offrono diverse APP per offrire diversi servizi costringendo gli utenti a scaricarle
  • Si utilizzano formati digitali che offrono una esperienza estremamente deludente su dispositivi mobile (es. volantini offerte in formato PDF)
  • Totalmente assente l’interazione real time con gli utenti negli stores

Piattaforme di comunicazione e marketing retail multicanali 4.0 integrate da assistenti virtuali in intelligenza artificiale

Vedi QUI UN VIDEO o VISUALIZZA UNA PRESENTAZIONE Nella nostra visione lo strumento ideale per ottenere i migliori risultati sono sistemi digitali su cloud con funzionalità avanzate in grado di rendere agevole l’inserimento di contenuti ed estremamente efficace la fruizione su vari canali, inclusa l’interazione negli stores.

Alcune delle funzionalità avanzate

  • Sistema trovaprodotti Gli utenti possono ricevere in tempo reale indicazioni ed essere guidati allo scaffale sul quale trovare i prodotti di cui hanno bisogno   
 
  • Geofencing Invio notifiche a chi transita in un’area di raggio definito dallo store ( 500m, 1 Km,…)
  • Volantino digitale interattivo personalizzato Oltre che a ridurre in maniera notevole i costi di stampa e distribuzione (il volantino viene inviato tramite notifica ed è simile alla visualizzazione di un feed simile a quello dei post social) i contenuti possono essere: – personalizzati in base alle preferenze dell’utente (vegan, gluten free,…) – filtrati in base a: prezzo, tipologia di prodotto, sconto applicato,… condivisi sui social, le singole offerte possono essere aggiunte ad una lista della spesa o ad un ordine online – modificati fino al momento dell’invio.
  • Cross selling Posso inviare notifica di offerta di vino bianco a chi sta acquistando al banco del pesce
  • Digital signage interattivo Il sistema è in grado di gestire uno o più terminali di digital signage, con la possibilità di dividere lo schermo in due o più aree i cui contenuti possono essere gestiti da pannelli di controllo diversi ( ad es. area “Brand” e area “local store” ) e sul quale sono automaticamente pubblicati i contenuti inseriti sulla piattaforma (offerte, contests,..) e l’assistente virtuale in intelligenza artificiale.
  • Invio notifica offerte attive (anche extra volantino) al momento dell’ingresso nello store
  • Assistente Virtuale in Intelligenza Artificiale Può: – Aiutare gli utenti nella scelta del prodotto (“che vino mi consigli”?) – Rispondere autonomamente a molte delle domande che gli utenti rivolgono ai punti di assistenza sia su sito web che canali social, che su linea telefonica o su totem digitali – Rispondere a domande come “Mi puoi dare un’idea per la cena?”
   
Assistenti virtuali in intelligenza artificiale – Applicazioni settore GDO

Assistente virtuale in Intelligenza Artificiale – Sistema Ordinazione vocale

L’assistente virtuale prende ordinazioni vocali e/o tramite interazione touch; può riconoscere l’utente e chiedere “prende il solito”? Oppure consigliare all’utente il piatto del giorno, dare informazioni sul menù, suggerire un vino….

Da notare che l’ordinazione, oltre che da APP e sito web, può essere eseguita anche tramite Google Assistant, Alexa, …